カスタマーハラスメントに対する行動指針 

株式会社竹屋旅館（以下当社）は、お客様はもとより、従業員一人一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。そのために、このたび、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

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■カスタマーハラスメント対策に取り組む目的

当社の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満足いただけるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのよりよい関係構築を目的としています。

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■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

■対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

１． お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

（１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合

（２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの　　

　①身体的な攻撃（暴行・傷害）　　

　②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）　　

　③威圧的な言動　　

　④土下座の要求　　

　⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動　　

　⑥拘束的な行動（不退去、居座り）　　

　⑦差別的な言動　　

　⑧性的な言動　　

　⑨社員個人への攻撃、要求

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの　　

　①商品の交換の要求　　

　②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求

３． お客様によるその他迷惑行為　　

　SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。

■お客様へのお願い

ほとんどのお客様には、すでに上記事項を遵守していただいており、お客様と更なるよりよい関係の構築に尽力して参ります。ただし、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。